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A partir de hoy, llega este segmento dedicado a User Experience a El Integrador

Los norteamericanos tienen un término muy interesante para referirse a acciones fáciles de llevar adelante, y que además provocan una notable mejora en los resultados: “the low-hanging fruit”, algo así como “la fruta que cuelga de la rama más baja del árbol”. Esto tiene su correlato a nivel estadístico, ya que usualmente es el 20% de las acciones las que nos llevan al 80% de los resultados.

A partir de mi experiencia como usuario de medicina prepaga (la cual ha sido bastante mala por cierto), hoy voy a tomar el caso para comentar una oportunidad de mejora que cumple con estos requisitos: es sencilla de llevar adelante y puede dar un salto importante en la calidad de la experiencia de sus clientes (repercutiendo también en la de los empleados).

El caso: números de teléfono importantes

Hace algunas semanas me llegó el nuevo catálogo de la empresa, el cual venía con un interesante set de stickers e imanes con los números telefónicos de los call centers.

Intenté utilizar estos adhesivos, pensando que el lugar más útil para llevarlos era mi billetera. Pero al intentar adherirlos, el material de confección impedía que se mantuvieran allí por más de un día.

Por lo tanto, decidí que lo mejor era pensar en los casos de uso y adaptar los stickers a ese objetivo.

Entonces, tomé la hipotética situación límite de un accidente, donde el usuario queda inconsciente, y llega la primera persona con intención de ayudar.

Lo primero que esa persona podría hacer (más allá de aplicar primeros auxilios, en el caso de que conozca del tema) es revisar las pertenencias del accidentado para intentar determinar qué hacer a partir de ahí. También –conociendo Argentina muy bien- podría ser para robar lo que pueda encontrar dentro, pero esa es otra historia =)

2 ideas centradas en los usuarios & fáciles de implementar

Dado este caso, me pareció que la mejor forma de que el sticker salte a la vista es estando adherido a alguna identificación, como por ejemplo la cédula de identidad:

El segundo punto es que estos datos, si bien pueden servir al momento de realizar un pedido de auxilio, no colaboran demasiado con el trabajo que deberán realizar los médicos que hagan el primer contacto.

Es por esto que pensé que la mejor forma era incluir cierta información crítica directamente en la credencial de la prepaga, con lo cual los rescatistas podrían utilizarla como guía:

Por supuesto que en este caso se podría directamente imprimir la credencial con esta información.

Creo que generando algunas propuestas en esta línea, podrían lograrse mejorías notables en la experiencia del usuario de la medicina prepaga, sin necesidad de invertir cuantiosas sumas de dinero para ello.

Si este escrito despierta ideas o comentarios, son bienvenidos!